Форма, звонок или Max. Куда человеку проще оставить заявку

Зачем этот текст

Владелец окон смотрит Метрику: заходы есть. Заявок мало. На сайте три кнопки: «оставить заявку», телефон и иконка Max. Он думает: мало кнопок. Обычно наоборот. Человек не понимает, куда писать, и уходит к тем, у кого один понятный шаг.

Ниже - куда вести заявку с сайта. Форма, звонок или мессенджер. Без «нужен чат-бот» в каждом абзаце.

Чем они отличаются

Форма - заявка вам. Имя, телефон, иногда задача. Человек не ждёт ответа в ту же секунду, но хочет понять, что письмо ушло. Подходит, когда вопрос не срочный: замер, расчёт, запись на день.

Звонок - разговор сейчас. Кнопка с номером. Работает, если трубку берут. Вечером и в выходные часто пустой жест.

Мессенджер - переписка. Max, иногда ещё один канал. Человек пишет, как пишет знакомым. Подходит, когда вопрос короткий: «есть окно на субботу?», «сколько стоит замена масла».

Путают их часто. Ставят всё сразу. На телефоне три синих пятна. Человек тыкает наугад, форма не открывается, звонок уходит в голосовую. Он закрывает вкладку.

Про заявки, которые ломаются уже на сайте, - в «Сайт красивый, а заявок нет». Здесь другой вопрос: какой канал оставить главным.

Когда хватает формы

Форма обычно достаточна, если правда хотя бы три пункта:

1. Вы отвечаете в рабочее время, не через сутки.
2. Человеку перед заявкой не нужен мгновенный слот «прямо сейчас».
3. Вопрос чуть длиннее двух слов: адрес, размер, услуга.
4. Вы хотите, чтобы заявка падала в одно место, а не в личный чат мастера.

Салон ставит форму «записаться». Администратор видит имя, услугу, удобное время. Не ищет переписку в трёх мессенджерах. Человек не орёт в трубку посреди рабочего дня.

Форма бесполезна, если письмо уходит в спам или отвечает кто свободен. Тогда чините канал, не добавляйте четвёртую кнопку.

Когда нужен звонок

Телефон в шапке нужен почти всегда. Это не значит, что он должен быть единственным действием.

Звонок главный, когда:

• услуга срочная: прорвало, машина не заводится, зуб вечером;
• человек старше и привык говорить, не писать;
• вы реально берёте трубку за 15 секунд в часы, которые указали на сайте.

Автосервис повесил только «позвонить». Днём работает. После 19:00 - голосовая. Человек с горящим индикатором масла уходит к тем, у кого есть «написать».

Не прячьте номер. И не делайте его единственной дверью, если полдня вы на объекте.

Когда Max уже не «дополнение»

Мессенджер имеет смысл как главный путь, если вы и так там живёте. Отвечаете быстро. Не теряете чаты при смене сотрудника.

Он плохо работает как единственный путь, если:

• ссылка ведёт на личный аккаунт мастера, а не на рабочий;
• ночью «написать» висит, а утром чат всплывает через 12 часов;
• человек с компьютера не хочет ставить приложение ради одной заявки.

Клиника в шапке поставила только Max. С компьютера кнопка открывает пустую страницу. Пожилой пациент ищет номер, не находит, записывается в другую регистратуру.

Мессенджер рядом с формой - нормально. Мессенджер вместо всего, «потому что так модно», - дыра.

Один главный шаг, остальные рядом

Правило простое. На первом экране один главный шаг. Остальные - рядом, мельче, не спорят за внимание.

Для окон, мебели на заказ, сайта-витрины чаще главная форма: «расчёт» или «заявка на замер». Телефон и Max - рядом.

Для салона и клиники чаще запись или «написать». Телефон виден. Форма не обязана быть гигантской, если слот важнее письма.

Для автосервиса часто два сценария: «записаться» и «написать, что стучит». Не мешайте их в одну кнопку «оставить заявку».

Как собираем такие сайты - на разработке сайтов. Если сайт только открыли и заявки уже тихие - в «Сайт запустили. Что делать дальше».

Где обычно ломается

Самая частая ошибка - три равные кнопки. Форма, звонок, чат. Человек не выбирает. Он уходит.

Вторая - форма на десять полей. Имя, почта, город, услуга, откуда узнали, согласие в трёх местах. На телефоне это стена. Хватает имени, телефона и короткого поля «задача».

Третья - заявка в никуда. Форма «отправилась», письмо в спаме. Или Max открылся, а отвечает владелец с объекта через четыре часа. Человек уже у соседней фирмы.

Четвёртая - разные номера в шапке, в подвале и на картах. Трубку берут не там.

Как выбрать за один вечер

Не начинайте с «нужен чат на сайте». Ответьте на пять вопросов.

1. Кто реально отвечает в рабочие часы? Форма, трубка или чат.
2. Что происходит после 19:00 и в субботу? Если тишина - не обещайте «напишите, ответим сразу».
3. Откуда человек чаще заходит: телефон или компьютер? С телефона длинная форма больнее.
4. Вопрос обычно срочный или на расчёт? Срочный - звонок или Max. Расчёт - форма.
5. Куда должна упасть заявка, чтобы её не потеряли? Один канал, не пять.

Если на первый вопрос «форма, и мы её видим» - оставьте форму главной. Если «мы всё равно в Max» - сделайте Max главным, форму оставьте для тех, кто не хочет приложение.

Чеклист: куда вести заявку

Отметьте. Три «да» подскажут главный шаг.

Форма главная, если:

1. Вы отвечаете письмом или звонком по заявке в тот же день.
2. Человеку нужно описать задачу, не поймать вас в моменте.
3. Заявки должны жить в одном журнале, не в личных чатах.

Звонок главный, если:

1. Трубку берут быстро в указанные часы.
2. Услуга часто «нужно сегодня».
3. Ваша аудитория привыкла звонить.

Max главный, если:

1. Вы и так отвечаете там быстрее, чем в почте.
2. Вопросы короткие: слот, наличие, «делаете ли».
3. Это рабочий аккаунт, не личный телефон мастера.

Смешанный вариант нормален: один главный шаг плюс телефон рядом. Главное не три одинаковых кнопки.

Коротко: красные флаги

• Три синие кнопки подряд: форма, звонок, чат.
• Форма из десяти полей на телефоне.
• «Написать в Max» ведёт в личку сотрудника, который уже уволился.
• Номер в шапке один, на картах другой.
• После «отправить» человек не понимает, что заявка ушла.
• Обещание «ответим за 5 минут» и тишина до вечера.

Что сделать на этой неделе

Не заказывайте чат-бота, пока не прошли три шага.

1. Откройте сайт с телефона. За 10 секунд понятно, куда нажать? Если нет - оставьте один главный шаг.
2. Оставьте тестовую заявку каждым способом: форма, звонок, Max. Засеките, кто ответил и через сколько.
3. Выпишите 10 последних обращений. Сколько пришли формой, сколько звонком, сколько перепиской. Главный канал - тот, которым люди уже пользуются, если он не теряет заявки.

Дальше - бриф или контакты. Скажем прямо, какой шаг оставить главным на вашем сайте. Без пакета «все мессенджеры сразу».